بقلم المستشار ــ فرحان حسن
لم يعد التحول الرقمي يقاس بعدد التطبيقات والخدمات الإلكترونية التي تطلقها المؤسسة بل بقدرة مختلف المستخدمين على الوصول إليها واستخدامها بسهولة و وضوح فقد تكون الخدمة متطورة تقنيا لكنها تفقد جزءا من قيمتها إذا واجه المستخدم صعوبة في القراءة أو التنقل أو فهم المحتوى أو تنفيذ الإجراء المطلوب.
ومن هنا يبرز مفهوم ” الشمول الرقميDigital Accessibility ” الذي يعني تصميم المواقع والتطبيقات والخدمات بحيث تكون متاحة لأكبر شريحة ممكنة من المستخدمين بمن فيهم الأشخاص ذوو الإعاقة وكبار السن ومن يواجهون ظروفا مؤقتة أو يستخدمون أجهزة وتقنيات مختلفة.
من الالتزام إلى القيمة
الشمول الرقمي ليس مجرد متطلب تقني بل يمكن أن يتحول إلى قيمة مؤسسية من خلال:
- توسيع قاعدة المستفيدين والعملاء.
- تحسين تجربة المستخدم.
- رفع جودة الخدمات الرقمية.
- تعزيز رضا العملاء وولائهم.
- دعم السمعة والمسؤولية المؤسسية.
- الوصول إلى شرائح وأسواق جديدة.
فالخدمة الأسهل استخداما لا تفيد فئة محددة فقط بل تجعل التجربة أفضل للجميع.
التصميم الصحيح يبدأ مبكرا
أحد الأخطاء الشائعة هو التعامل مع سهولة الوصول بعد اكتمال تصميم الخدمة. بينما يكون دمجها منذ البداية أكثر كفاءة وأقل تكلفة وتبدأ الممارسات الجيدة من عناصر بسيطة مثل:
- وضوح النصوص وتباين الألوان.
- إضافة وصف مناسب للصور.
- تنظيم العناوين والمحتوى.
- استخدام لغة واضحة ومباشرة.
- إمكانية التنقل دون الاعتماد الكامل على الفأرة.
- تصميم يعمل بكفاءة عبر الأجهزة المختلفة.
الجودة الرقمية بمنظور جديد
يمكن النظر إلى الشمول الرقمي باعتباره امتدادا لمفهوم الجودة لأن الخدمة لا تكون عالية الجودة إذا كانت ممتازة تقنيا ولكن جزءا من جمهورها لا يستطيع استخدامها وهنا تنتقل المؤسسة من السؤال:
هل تعمل الخدمة؟
إلى سؤال أكثر نضجا:
هل يستطيع الجميع استخدامها بفاعلية؟
إن المؤسسات التي تتبنى الشمول الرقمي لا توسع الوصول إلى خدماتها فقط بل تبني تجربة أكثر إنسانية وكفاءة.
وفي الاقتصاد الرقمي قد تصبح سهولة الوصول ميزة تنافسية لأن أفضل خدمة ليست الأكثر تطورا فقط بل الأكثر قدرة على الوصول إلى الناس وخدمتهم.
